業主
客服外包項目招標公告
根據相關法律法規規定，杭州中浙招標 受業主委托，就業主客服外包項目進行公開招標，項目資金為自籌，歡迎國內合格的供應商前來投標。
一、項目名稱：業主客服外包項目
二、項目編號：JXPOST-PH2024-002
三、采購項目概況:本項目需采購業主客服外包服務。
四、資金來源：企業自籌
五、采購內容及相關要求
（一）采購內容
本項目分為1個標包，中標一個供應商。本項目總預估采購金額146.28萬元（含稅）。
| 標包號 | 采購序號 | 服務名稱 | 服務內容 | 預估年采購工時（小時） | 單價最高限價（含稅） | 預估金額小計（萬元，含稅） | 總預估采購金額（萬元，含稅） |
| 標包1 | 1-1 | 質量管控客服 | 1.負責平湖 服務質量指標通報、督辦、考核等； 2.11185或11183平臺工單受理及申訴工作等； 3.平湖 有責工單申訴。 日常服務時間：8:30-17:30 臺席：不少于1個。 | 3285 | ≤26.5元/小時/臺席 | 8.71 | 146.28 |
| 1-2 | 協同客服 | 1.承擔接收平湖 的服務工單的客戶響應職責。 2.負責制訂問題郵件解決方案，并與客戶達成一致。 3.負責按業務操作規范創建關聯調度指令，向協同客服下達清晰、簡潔的操作指令。 4.負責指導平湖 協同客服處理問題郵件。 5.負責督促平湖 關聯調度指令的處理進度（催辦、重派）。 6.負責審核和保存協同客服上報的相關郵件證物。 7.負責監控平湖 服務調度的處理進度與質量。 8.負責審核本地協同客服反饋的直派和關聯調度指令的處理質量。 9.負責督促由平湖 主導處理的服務工單的處理進度（催辦）。 10.負責審核內部客服服務申請單創建質量。 11.負責審核協查方反饋工單的處理質量，進行客戶回訪、結案和判責。 人工效能：每臺席每天處理工單數不少于165單。 日常服務時間：8:30-17:00 臺席：不少于2個。 | 6205 | ≤25.3元/小時/臺席 | 15.70 | ||
| 1-3 | 主動客服 | 1.主要負責受理官網、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業務。 2.主要工作內容包括有查詢和投訴、理賠、派發服務工單和調度等基本功能，調度全國郵政及速遞生產機構解決問題郵件。 3.接聽客戶下單、快件查詢、業務咨詢、個案投訴等來電； 4.受理客戶問題件的需求，將相關需求用工單形式轉發相應接口人處理； 5.負責對客戶基礎信息及時更新和維護，確保客戶資料的準確性； 6.為客戶提供優質快捷的客戶服務，不斷提升信息處理的服務質量； 7.問題件處理、郵件理賠等其他業務服務。 人工效能：每臺席每天處理查詢量不少于7000單。 日常服務時間：8:30-17:30 臺席：不少于14個。 | 45990 | ≤26.5元/小時/臺席 | 121.87 |
注：1.具體采購量以實際業務量為準，招標人不作承諾。
2.取數路徑：以招標人打卡系統取數形成的總工時手工單為準。
3.由于業務發展和變化等原因需要增減臺席量，招標人應提前30天告知中標人，經雙方協商后，可以按采購價格予以增減，或者由招標人決定是否提前終止合同。
（二）報價：本項目報價為中標人根據本合同約定在其完全履行合同義務后招標人應支付給投標人的全部價款（含稅價），包含但不限于中標人應承擔的人工費、保險、稅費、以及其他成本、費用和營業外支出等，并已考慮淡旺季、節假日等因素。除此以外，招標人無需再向中標人及其從業人員支付其他任何費用。
（三）*最高限價：本項目設置單價最高限價，若投標人報價不符合報價要求或投標報價任何一項超過單項最高限價的，投標文件作否決處理。
（四）本項目按服務類報增值稅稅率6%。若投標人享有當地政府部門稅收減免政策的，須提供當地政府部門出具的證明材料。未提供減免政策材料復印件加蓋公章的，視為未響應，將導致廢標。
（五）服務期限：1年，合同到期前由雙方協商一致，合同可再續簽一年（續簽工作由各級單位在本單位采購權限內根據采購流程規定進行）。合同到期前四個月由使用部門開展續簽評估事宜，評估等級C級及以下將不允許續簽。
（六）招標人資源配置：招標人提供辦公場所（含水電），辦公用網，辦公座椅，辦公電腦、打印機（含硒鼓）、辦公文具等相關耗材。
（七）中標人資源配置：中標人應當按照平湖市 主管部門要求自行購置并穿著郵政企業員工同款式工裝；中標人需在工號牌上注明中標人單位名稱、LOGO或其他區別于郵政員工的標識，郵政同款式工裝由中標人按平湖市 主管部門要求發放、回收。
（八）項目
（九）需求
六、投標人資格要求：
（一）投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的 。
（二）投標人為增值稅一般納稅人。
（三）投標人應具有自2021年1月1日起至投標截止時間的類似客服外包服務的項目業績（提供合同關鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標的、服務內容，未提供或少提供將做廢標處理）。
（四）投標人應遵守有關的國家法律、法規和條例，截止開標時間的近三年內在經營活動中沒有重大違法違規記錄。
（五）投標人未被列入“信用中國”網站 、“失信被執行人”、“重大稅收違法失信主體”。
（六）被列入浙江省郵政 或中國郵政集團 供應商黑名單的投標人，禁止參加本項目。
（七）本項目不接受具有投資參股關系的關聯企業，或單位負責人為同一人（或為近親屬關系），或者存在控股、管理關系的不同單位，參加本項目的投標。
（八）本項目不接受聯合體投標，并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、分包。
（九）與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業。
（十）遞交投標（應答）文件的設備需為投標人自主可控的電腦終端設備，不得與其他潛在供應商使用同一臺電腦遞交投標（應答）文件。如開標/評審后發現不同投標（應答）人上傳投標（應答）文件的網卡信息/MAC
七、
沒有在中國電力招標采購網（m.yzpb.com.cn）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost
