業主2024-2025年度客服業務外包服務采購項目招標公告
根據《業主采購管理辦法》等有關規定，歐邦工程管理集團 受業主委托，就業主2024-2025年度客服業務外包服務采購項目進行公開招標，歡迎國內合格的供應商前來投標。
一、項目名稱：業主2024-2025年度客服業務外包服務采購項目；
二、項目編號：NBPOST-FW-2023042；
三、項目概況：擬啟動業主2024-2025年度客服業務外包服務采購項目的采購。
四、資金來源：企業自籌；
五、采購內容及相關要求：
（一）采購內容
本項目共計3個標包，服務期2年，每個標包中標一家供應商，可兼投兼中。標包1預估采購金額900萬元（含稅），標包2預估采購金額479.09萬元（含稅），標包3預估采購金額355萬元（含稅），項目總預估采購金額1734.09萬元（含稅）。
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標包號 |
序號 |
服務名稱 |
服務內容 |
環節/臺席 |
*最高限價 （含稅） |
評分權重 |
預估金額（含稅、萬元） |
服務期 |
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1 |
1-1 |
寧波客服中心客服業務外包服務 |
本次外包涉及臺席不少于12個，按照工作難易和工作量預測，常駐人員不少于57人員（其中在線客服按省公司需求安排） |
攬收（速遞85） |
22.22元/小時/臺席 |
2% |
900 |
2+1年 |
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1-2 |
內部審核 |
22.22元/小時/臺席 |
2% |
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1-3 |
直派結案 |
0.75元/件 |
16% |
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1-4 |
拼多多菜鳥（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺） |
1.6元/件 |
2% |
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1-5 |
直派管控 |
0.6元/件 |
6% |
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1-6 |
主導結案 |
1.8元/件 |
22% |
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1-7 |
拼多多菜鳥主導處理量（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺） |
2元/件 |
5% |
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1-8 |
協查 |
2元/件 |
28% |
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1-9 |
協查調度（首次派發、重派） |
1元/件 |
7% |
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1-10 |
智能跟單 |
19.04元/小時/臺席 |
2% |
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1-11 |
郵管局駐點 |
25元/小時/臺席 |
2% |
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1-12 |
在線客服 |
23.33元/小時/臺席 |
6% |
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2 |
2-1 |
寧波快遞包裹部客服外包服務 |
本次外包需求主動客服在崗人員日均人數不少于14人，重點項目主動客服不少于3人，綜合服務質量不少于1人，在線客服2人，菜鳥、拼多多客服不少于1人，理賠客服不少于2人，智能跟單客服不少于2人，具體根據實際情況進行調整安排 |
快包主動客服日處理量 |
日處理量：12萬（含）以內 |
0.0346元/件 |
26% |
479.09 |
2年 |
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2-2 |
日處理量：12萬-16萬（含） |
0.0290元/件 |
26% |
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2-3 |
日處理量：16萬以上 |
0.0245元/件 |
8% |
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2-4 |
電商特快重點項目主動客服 |
日處理量：0.5萬（含）以內 |
0.1236元/件 |
0.5% |
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2-5 |
日處理量：0.5萬-1萬（含） |
0.0978元/件 |
11% |
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2-6 |
日處理量：1萬以上 |
0.0772元/件 |
0.5% |
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2-7 |
綜合服務質量人員，在線客服，菜鳥、拼多多等平臺客服，理賠人員 |
23.33元/小時/臺席 |
22% |
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2-8 |
智能跟單人員 |
19.04元/小時/臺席 |
6% |
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3 |
3-1 |
余姚 客服業務外包服務 |
按照需求方提供的客戶明細，對指定重點客戶的發件進行主動查詢同時受理相應客戶的線上線下查詢（崗位日均人數不低于5人） |
主動客服 |
日處理量：40000（件）以內 |
0.0362元/件 |
3.3% |
355 |
2年 |
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3-2 |
日處理量：40001-50000（件） |
0.0326元/件 |
1.7% |
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3-3 |
日處理量：50001-60000（件） |
0.0302元/件 |
13.3% |
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3-4 |
日處理量：60001-70000（件） |
0.0285元/件 |
15% |
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3-5 |
日處理量：70001-80000（件）及以上 |
0.0272元/件 |
6.7% |
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3-6 |
按需求方要求完成客服人員準時上線在線，應接盡接，對接通查詢按照省公司規范完成受理（崗位人數不少于1人） |
在線客服 |
日處理量：40000（件）以內 |
1.0185元/件 |
2% |
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3-7 |
日處理量：40001-50000（件） |
1.5714元/件 |
2% |
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3-8 |
按需求方要求進行問題郵件核查處理、郵件收寄訂單等（崗位人數內務日均人數不低于10人、駐點客服不低于5人） |
內務、駐點客服 |
24元/小時/臺席 |
56% |
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備注：1.投標人須以“標包”為單位參加本項目，并且以“標包”為單位提供投標文件，不接受選擇性報價。
2.服務過程中合同簽訂主體因業務發展或縮減等原因，具體以采購人采購需求為準，據實結算。
3.業務量區間按當月日均業務量確定所在區間（月總量/當月實際作業天數），且該月內所有業務量均按所在業務量區間計算價格。
4.外包內涵：承擔人員供應部分（包括統一著裝等，如需考勤設備等需自行采購），電腦、
5、外包模式：
標包1、2：
主動客服：負責追蹤查詢郵件運行信息和處理郵件運行問題；主動發現運營質量問題、主動啟動問題郵件處理流程，將質量補救工作做在客戶關注之前等。定時反饋郵件妥投信息，可能出現郵件全程延誤或丟損問題的，主動客服應主導聯系處理或發起服務工單處理；相應客戶關于郵件運行問題的客服訴求，進行咨詢、查詢、投訴、理賠等業務操作等，按量計算工資；
綜合服務質量客服：負責郵件申訴，提供申訴相關材料（包含虛假反饋、菜鳥拼多多、處理不規范，其它判責需申訴的郵件等）緊盯申訴群，每日對首判的郵件進行篩查，以免錯漏申訴導致扣罰；緊盯服務質量群里各種服務質量相關通報，對接服務質量相關工作人員，發現異常及時解決；每月對客服部工作的相關問題進行數據分析，如：投訴量、投訴情況、理賠情況、流量流向、妥投率等；與各經營端負責人工作對接，協助客服主管做好其它工作，按時計算工資；
在線客服：按需求方要求完成客服人員準時上線在線，應接盡接，對接通查詢按照省公司規范完成受理，按時計算工資。
菜鳥、拼多多客服：熟練掌握運用拼多多、菜鳥平臺系統，進行取數，并對前一天的攬收數據進行整理通報；實時關注兩個系統數據，處理兜底上報訂單，超時郵件做好提醒，發現問題及時處理；處理系統內工單管理，做好監管工作；晚上查詢系統里未處理訂單，及時提醒各機構及時處理，按時計算工資。
理賠客服：了解郵件整個環節的物流情況，判定責任方，熟悉啟動線上、線下丟失、破損等理賠處理流程，按時計算工資。
智能跟單客服：對各生產機構異常郵件產生分析原因，異常郵件突變情況進行通報，對于生產機構異常郵件進行及時批注，按時計算工資。
6、現場踏勘：本項目組織安排潛在投標人進行現場踏勘，未進行現場踏勘的投標人將被取消應答資格，以現場核實簽字為準。招標人不組織集中現場踏勘，供應商須在報名截止后4天內與招標人聯系并確定時間后，自行前往踏勘現場，踏勘期間發生的費用或意外導致傷亡等一切責任和損失均由供應商自負。
（二）服務期限：標包1：2年，合同到期前3月，經雙方協商無異議，可再續簽1年。
標包2、3：2年。
?。ㄈ﹫髢r：本項目設置最高限價，本項目報價包括但不限于用于本項目的稅費、人工費以及相關的管理費、規費、利潤、風險等一切費用，若投標人報價不符合報價要求，將否決其報價；報價要求最多保留小數點后四位。
（四）項目
標包1：寧波市鄞州區鄞縣大道788號西邊3樓、4樓客服中心（如后續場地有變動，根據企業要求）。
標包2：寧波市鄞州區鄞縣大道788號西邊2樓213辦公室，3樓307辦公室
標包3：余姚市子陵路118號
（五）需求
標包1、2：業主。
標包3：業主。
六、投標人資格條件：
?。ㄒ唬┩稑巳藶樵谥腥A人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的 ；
（二）投標人為增值稅一般納稅人；
?。ㄈ┩稑巳藨哂凶?021年1月1日以來具有類似客服業務外包合同業績；
?。ㄋ模┩稑巳藨袷赜嘘P的國家法律、法規和條例，近三年內在經營活動中沒有重大違法違規記錄；
?。ㄎ澹┩稑巳宋幢涣腥搿靶庞弥袊本W站 “失信被執行人”、“重大稅收違法案件當事人名單”；
（六）被列入浙江省郵政 供應商黑名單的投標人，禁止參加本項目；
（七）本項目不接受具有投資參股關系的關聯企業，或單位負責人為同一人（或為近親屬關系），或者存在控股、管理關系的不同單位，參加本項目的投標；
?。ò耍┡c郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經理、監事的企業，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業；
（九）本項目不接受聯合體投標，并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、分包。
七、
沒有在中國電力招標采購網（m.yzpb.com.cn）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
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來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost
