一、服務內(nèi)容

1．服務范圍

供應商（以下簡稱“乙方”）保障東軟集團（北京）有限公司為北京航空食品有限公司（以下簡稱“甲方”）開發(fā)的中翼航空投資有限公司ERP系統(tǒng)中的PMS采購系統(tǒng)及付款審批系統(tǒng)（以下簡稱“本系統(tǒng)”或“系統(tǒng)”）的應用穩(wěn)定運行。

2．系統(tǒng)保障

2.1 乙方負責本系統(tǒng)的使用支持、維護、檢測、更新及咨詢服務。

2.2 乙方每日有專人對本系統(tǒng)進行監(jiān)控，出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時解決。

2.3 乙方負責客戶化開發(fā)軟件的安裝、更新及升級。

2.4 乙方在系統(tǒng)維護升級、故障處理過程中涉及到源代碼改動的均須正式通知甲方，并提供更新的系統(tǒng)源代碼給甲方。

2.5 乙方對系統(tǒng)性能進行監(jiān)控，對存在的問題進行調(diào)整和優(yōu)化；對硬件性能進行關(guān)注，對存在的問題及時通知甲方，并配合甲方進行硬件升級。

2.6 乙方對系統(tǒng)使用頻率較高的重點應用進行性能優(yōu)化。

2.7 乙方應制定完整的備份、恢復策略，保證備份完整、可用，在系統(tǒng)發(fā)生災難時進行災難恢復。

2.8 乙方建立系統(tǒng)定期停機維護制度，定期對系統(tǒng)進行維護。

2.9 乙方應構(gòu)建應急流程，保障核心流程的高度可用。

3．定期巡檢

乙方每季度及重大節(jié)假日進行系統(tǒng)巡檢，并提交系統(tǒng)巡檢報告。巡檢報告應給出風險提示及建議解決方案，并在雙方配合下，完成解決方案的實施。

4．培訓

乙方每年為甲方提供累計10天的技術(shù)和應用培訓，以保證甲方獲知系統(tǒng)技術(shù)與應用功能的最新更新。培訓范圍包括：系統(tǒng)維護、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)應用模塊的后臺配置、新增功能等。培訓的具體內(nèi)容及形式根據(jù)實際需要協(xié)商。乙方應根據(jù)運行維護期的系統(tǒng)主要變更進行操作手冊變更。

5．駐場開發(fā)

在本系統(tǒng)運行維護期內(nèi)，乙方應提供因業(yè)務發(fā)展而產(chǎn)生的新增功能開發(fā)和升級服務，從而滿足用戶需求，雙方應進行協(xié)商評估新增功能開發(fā)和升級所需工作人天，達成一致并確認后，進行收費，收費標準參照主合同中合同總價中功能增強服務費人員單價。

6.功能增強開發(fā)

在本系統(tǒng)三年運行維護期內(nèi)，提供系統(tǒng)新增功能開發(fā)和升級工作，在實際執(zhí)行過程中，由于業(yè)務的復雜性和用戶需求的不可預見性，雙方應進行協(xié)商評估開發(fā)和升級所需工作人天，達成一致并確認后，進行收費，收費標準參照主合同中合同總價中功能增強服務費人員單價。

二、服務方式

1．電話及郵件支持

乙方提供7*24小時的電話及郵件支持服務，主要面向咨詢、技術(shù)答疑、系統(tǒng)使用幫助等要求。此類工作大部分可以通過電話、郵件等方式進行支持，對于不能立即給予支持的，乙方自接到服務請求開始，4小時內(nèi)通過電話、郵件等方式進行正式回復。

2．遠程網(wǎng)絡支持

乙方提供7*24小時的遠程網(wǎng)絡支持服務，主要面向一般性的系統(tǒng)故障、影響系統(tǒng)正常使用但能通過遠程方式解決的問題。此類工作通過遠程登錄系統(tǒng)界面、遠程登錄服務器、遠程協(xié)助等方式進行支持，乙方自接到服務請求開始，8小時內(nèi)解決故障或問題。若遠程無法解決，則升級為現(xiàn)場服務。

3．現(xiàn)場服務

對于系統(tǒng)崩潰、系統(tǒng)損壞等導致系統(tǒng)完全無法運行、且通過遠程方式無法解決的問題，乙方自接到服務請求開始，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并恢復系統(tǒng)正常運行。

三、服務水平協(xié)議（SLA）

為保證本系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠運行，甲方與乙方從以下幾方面確定服務水平協(xié)議（SLA）。

1．系統(tǒng)可用性

1.1 系統(tǒng)運行時間：每天24小時，每周7天（7x24）。

1.2 系統(tǒng)計劃停機時間：年計劃停機次數(shù)不超過6次，每次不超過6小時。

1.3 系統(tǒng)可用性：不低于99.5%，公式如下：

年可用性 = 1 - (計劃停機時間 + 非計劃停機時間) / 年自然小時數(shù) × 100%

1.4 非計劃停機時間

非計劃停機一般是指為處理系統(tǒng)維護中發(fā)現(xiàn)的意外情況或處理系統(tǒng)故障而必須要停機的情況。

1.5 系統(tǒng)故障定義

根據(jù)故障對用戶業(yè)務造成的影響，將故障劃分為四個等級，并按照故障等級確定響應的服務標準如下：

對于故障的最終處理結(jié)果，一級故障在處理完畢后24小時內(nèi)出具書面報告，對故障原因及處理情況進行詳細說明；二級故障在處理完畢后72小時內(nèi)提供；三、四級故障在處理完畢后120小時內(nèi)提供；當回復結(jié)果不能得到雙方認可的情況下，由甲方代表將報告退回，乙方修改后再次回復，再次回復報告時間標準以故障級別回復時間為準。

1.6 系統(tǒng)問題

對于系統(tǒng)故障范圍之外的、不影響業(yè)務連續(xù)性的系統(tǒng)問題，乙方應做好問題管理，并在雙方約定的時間范圍內(nèi)予以解決。

2．系統(tǒng)運行報告

乙方在每季度結(jié)束的次月10日前向甲方提交上季度的系統(tǒng)運行報告，報告內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）系統(tǒng)使用情況分析。

（2）上季度系統(tǒng)問題的響應和解決情況。

（3）待解決的系統(tǒng)問題。

（4）系統(tǒng)非計劃停機時間和原因（如有）。

（5）系統(tǒng)運行風險分析，并提供建議方案（如有）。

3．罰則與變更

3.1 系統(tǒng)可用性

如果系統(tǒng)因乙方原因，造成一年內(nèi)有一個月的系統(tǒng)可用性小于99.5%，乙方應分析原因并給出解釋；如果連續(xù)兩個月小于99.5%，乙方應分析原因并給出改進計劃；如果連續(xù)三個月及以上小于99.5%，乙方應分析原因并給出改進計劃，同時每月向甲方支付當年年度維護費金額的0.1%作為賠償金。如果系統(tǒng)因乙方原因，造成年可用性低于99.5%，乙方應分析原因并給出改進計劃，同時向甲方支付當年年度維護費金額的0.2%作為賠償金。賠償金總金額不超過當年年度維護費金額的0.5%。

3.2 系統(tǒng)支持

在一個月內(nèi)，如果乙方未能按要求響應甲方的詢問達到3次，乙方應給出書面解釋；如果達到5次及以上，乙方應給出改進計劃，同時每次向甲方支付當年年度維護費金額的0.05%作為賠償金。在一年中，如果乙方超過5次未能按要求響應甲方的詢問，應向甲方支付當年年度維護費金額的0.1%作為賠償金。賠償金總金額不超過當年年度維護費金額的0.2%。

3.3 報告

在一年中，如果乙方未在規(guī)定時間內(nèi)提供季度系統(tǒng)運行報告達到2次及以上，甲方有權(quán)要求乙方提供整改方案。

3.4 變更

如果雙方對服務協(xié)議的內(nèi)容或標準有變更應及時協(xié)商，在協(xié)商一致后簽署備忘錄作為服務水平協(xié)議的補充內(nèi)容。