保定供熱有限責任公司 2024-2025 年客服呼叫中心外 包服務項目現對 該服務項目進行公開招標。
2.項目概況與招標范圍
2.2 項目名稱：保定供熱有限責任公司 2024-2025 年客服呼 叫中心外包服務
2.3 建設地點：河北保定
2.4 建設規模：/
2.5 計劃工期：182 日歷天
2.6 招標范圍：本項目為保定供熱有限責任公司 2024-2025 年采暖季 客服熱線呼叫中心外包服務項目，服務熱用戶數量：保定市主城區約 38 萬戶。 呼叫中心外包服務包含且不限于提供呼叫中心運營管理、備用電源、配套線路 和相關設備設施等內容。按照招標人的業務流程要求和考核標準提供服務，使 用招標人提供的話務及工單系統開展相關業務，具體內容包括配備技術要求中 對應數量的網格化座席（8 小時/日）和967300 座席（24 小時/日）受理電話咨 詢（包括投訴和建議）、在線客服（通過招標人系統對互聯網訪客提供即時溝
通）、工單受理派發、滿意度回訪。如實準確記錄咨詢工單、協助用戶解決供 熱相關業務咨詢及辦理，通過用戶工單系統提交和跟蹤業務工單；實時監聽錄 音、做好質檢和其他質量管理工作；根據核心指標要求，合理設置座席人員， 并提供詳細的人員設置、崗位職責、運營管理細則及應急響應方案等，遇話務 量突增及其他特殊情況根據招標人要求及時增減座席上崗上線；建立完善和維 護用戶信息數據庫和知識庫；保障用戶信息數據安全和網絡信息安全；根據招 標人要求提交項目時報、日報、周報、月報、數據分析、項目總結等。
3.投標人資格要求
3.1 通用資格條件
3.1.1 投標人須具有獨立法人資格或其他組織。
3.1.2 財務要求：沒有處于被責令停產、停業或進入破產程序，且資產未 被重組、接管，也未被司法機關采取財產保全或強制執行措施。
3.1.3 否決項包括供應商的以下情形：
（1）在信用中國網站（查詢網址：https://www.creditchina.gov.cn/）被列入嚴重失信主體名單，且有效期結束時間晚于投標截止日的；
（2）按照供應商管理相關規定，應在規定范圍內停 止授標或取消采購活動參與資格（“灰名單”、“黑名單”供應商等），且有 效期結束時間晚于投標截止日的。
對于中標候選人/中標人，將在采購評審、中標公示、合同簽訂等關鍵環節 進行復核，如存在違反上述否決投標條款情形的，不予授標或不簽訂合同。上 述否決投標條款所涉及的事項，接受社會監督，投標人及其利害關系人可按照 招標文件載明的方式進行舉證。
3.1.4 本次招標采用資格后審方式，開標后由評標委員會對投標人的資質 進行審查，資格條件沒有達到招標文件規定要求，評標委員會將否決其投標。
3.1.5 符合法律、法規規定的其他條件。
3.2 專用資格條件
3.2.1 資質要求：投標人須具有有效期內的增值電信業務經營許可證。
3.2.2 企業業績要求：近三年須具有 1 個及以上單月日均座席數 100 席及 以上的呼叫中心話務職場業績[系統賬號每在線時長滿 8 小時為一個座席；日座 席數量=系統座席每日有效登錄總時長（一個話務系統賬號連續登錄時長滿 1 小 時為一個有效登錄時長） ÷8 小時；單月日均座席數=月累計日座席數量÷月實際天數]。
3.2.3 人員資質要求：擬派項目負責人須具有中級及以上職稱。
3.2.4 人員業績要求：擬派項目負責人須擔任過 1 個及以上單月日均座席 數 100 席及以上呼叫中心話務職場服務的項目負責人業績[系統賬號每在線時長 滿 8 小時為一個座席；日座席數量=系統座席每日有效登錄總時長（一個話務系 統賬號連續登錄時長滿 1 小時為一個有效登錄時長） ÷8 小時；單月日均座席 數=月累計日座席數量÷月實際天數]。
3.2.4 本次招標不接受聯合體投標。
3.2.5 其他特殊要求：
（1）企業業績證明材料：合同（至少包含合同首頁、簽字蓋章頁和合同主 要內容頁）、能夠體現項目座席數量的結算材料。
（2）擬派項目負責人業績證明材料：提供合同（至少包含合同首頁、簽字 蓋章頁和合同主要內容頁），若合同中無項目負責人姓名，須提供有蓋章的相 關證明材料，否則不予認可。
3.3 注意事項：
3.3.1 以上資質要求均須提供相關證書掃描件或電子證書。
3.3.2 業績證明材料必須能證明業績類型及規模，否則不予認可。
3.3.3 提供的相關證明材料應清晰可辨，不能識別有效信息的不予認可。
3.3.4 本次招標采用電子方式開評標，除法定代表人身份證明、法定代表 人授權委托書需要滿足簽字蓋章要求外，投標商務文件、技術文件、價格文件 和其他文件首頁由法定代表人或其委托代理人電子簽字并加蓋電子單位公章
后，即視為滿足招標文件所有簽字蓋章要求。并按照規定的時間上傳加密的投 標文件即可，無需逐頁簽字蓋章。
4.招標文件的獲取
獲取招標文件的時間：凡有意參加投標者，請于 2024 年 08 月 20 日至 2024 年 09 月 03 日 17 時（北京時間，下同），登錄下載電子招標文件
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