1.3 招標代理機構編號：03-06-04A-2020-D-B07538；

1.4 招標內容：

本項目計劃開展大數據分析核心能力與應用建設工作，基于核心能力升級，通過“意圖洞察”把客戶的訴求數字化、“精確營銷”把客戶與產品的供求關系數字化、“運營賦能”把運營機制數字化，聚焦重點業務場景發揮動能。具體內容如下：

1.4.1 研發行業領先的核心算法技術

基于各渠道接觸記錄、交互文本等數據，提升NLP基礎解析、實時挖掘、最佳策略生成等能力，達到行業領先。

目標：完成NLP基礎解析能力進階研發，實現用戶、渠道、坐席各類型的特征提煉、畫像建設與最佳服務策略模型建設;完成實時用戶意圖洞察能力的建設，意圖識別準確率超過80%。

1.4.1.1 NLP基礎解析能力：一是完成前沿算法的引入以及通用特征工程的進階研發，為后續突發事件識別、聚類分析等各項文本分析應用提供技術基礎；二是構建客戶情感分析體系，智能識別監測用戶的正負面情緒、評價。

1.4.1.2 客戶最佳服務策略能力：一是完成兩級畫像能力的進階研發，實現用戶、渠道、坐席的特征提煉與畫像；二是基于用戶、渠道、坐席的畫像情況，構建最佳服務策略生成能力，面向策略中心等提供支持。

1.4.1.3 實時交互場景關鍵信息挖掘能力：基于客戶意圖洞察相關技術，借助實時語音轉寫能力，結合前文語境及歷史同類場景特征，實現對用戶訴求的實時判定，為后續面向坐席的各項實時輔助能力提供技術基礎。

1.4.2 構建高可用端到端的客戶意圖分析能力

結合一線實際應用場景與訴求，孵化客戶意圖識別、兩級分析、聚類分析工具、突發事件預警等分析能力與應用，為一線提供便捷化工具，及時、精準對客戶意圖進行數字化描述和分析。

目標：研發投訴問題現象+原因分析模型，識別準確率超80%，召回率超70%；深化兩級分析應用，構建統建模型自訓練閉環流程，推廣應用聚類分析工具；構建突發事件預警能力，準確率超70%，召回率超90%。

1.4.2.1 客戶意圖識別能力深化：結合用戶接觸行為軌跡、坐席操作軌跡等結構化數目，構建復合型識別模型，對用戶的投訴抱怨類意圖進行“問題現象+問題原因”的關聯分析，實現客戶意圖識別體系的閉環補全。

1.4.2.2 話務分析賦能工具建設：一是升級兩級分析應用，對統建熱點模型構建“建模、結果驗證打標、模型自訓練”的閉環模型準確性提升流程，嘗試找到建模人力投入與模型效果間的最佳平衡點；二是構建聚類分析工具，支持基于簡單的人工干預，即可快速在指定范圍內對用戶關注的熱點、問題等信息進行聚焦。

1.4.2.3 分析結果閉環應用：一是基于客戶意圖識別結果，構建異常話務波動識別、預警的能力與功能，可自動發現異常波動的話務類別、或指定監控某些話務類別的波動情況；二是通過對歷史突發事件的分析，逐步探索新型突發事件的特征規律，構建突發事件預警模型對各渠道數據進行監控，及時輸出突發或熱點事件。

1.4.3 構建精確營銷的智能化、實時化、渠道協同能力

深挖文本數據、查詢接口數據、渠道接觸行為數據的潛在營銷價值，基于大數據平臺構建面向全渠道的接口化實時精確營銷能力，搭建分省分渠道分場景的精確營銷模型體系，嵌入生產系統，以客戶需求為導向，支撐個人業務（5G個人智享套餐、4G暢想套餐、4G飛享套餐、5G特惠流量包、短時流量包等）和家寬業務（寬帶新裝、寬帶融合套餐等）精確營銷。同時以商機回撈和商機引流為切入點，以數據為驅動支撐各渠道聯動協同。

目標：建設智能化實時推薦模型，可滿足各渠道接口化調用，意圖判定準確率超80%，30元以上中高價值業務營銷轉化率超25%。建設商機回撈模型，商機識別準確率超85%，重點商機回撈場景營銷轉化率超20%。

1.4.3.1 “智能化+實時化”精準營銷推薦：借助文本挖掘和大數據分析技術，識別交互文本中語義以及查詢接口數據中的客戶需求痛點，結合智能化工具，構建有交互能力的實時精準推薦模型，提升客戶營銷成功率和滿意度。

1.4.3.2 “多渠道+精策略”協同營銷：基于客戶渠道接觸行為數據及文本數據，構建商機回撈模型，識別熱線人工、導航應答、互聯網等渠道已接觸客戶未成功轉化的商機，甩單至中臺，進行多渠道協同營銷。同時根據業務價值以及渠道特征，構建科學的客戶引流機制，將熱線中的高頻、低價值、重復型需求向互聯網渠道引流，將互聯網中的高價值銷售和重要客戶服務需求向人工服務引流。

1.4.4 構建端到端的運營賦能能力

針對營銷覆蓋薄弱、降低模型應用效果差等問題和不足。加強模型分類、用戶細分、渠道細分、行為挖掘等運營分析，提供貼合一線的智能工具及自助式端到端應用。

目標：完成營銷動作識別模型能力進階研發，模型準確率超85%，完成營銷失敗原因識別模型建設，模型準確率超80%。完成服務營銷一站式賦能工具建設，試點省滿意度超90%。

1.4.4.1 構建營銷沉默喚醒類模型：完成營銷動作識別、綜合效能評定、營銷失敗原因等營銷沉默喚醒類模型構建，形成智能化交叉營銷執行情況運營監控能力。

1.4.4.2 服務營銷一站式賦能工具建設：面向熱線坐席、運營管理，完成話前提醒、話中輔助、話后提效能力建設，構建話前、話中、話后覆蓋全流程的賦能工具。

1.4.5 支持重點業務場景

聚焦5G業務發展、三大短板用戶滿意度提升、對外能力輸出等重點業務場景，構建一站式端到端的閉環服務營銷體系，洞察客戶訴求、提供前置化、差異化服務，助力重點客戶服務滿意。

目標：完成5G客戶意圖洞察能力專項適配建設，意圖識別準確率超過80%，同時構建5G專題客戶畫像；聚焦三大短板問題，強化投訴

1.4.5.1 5G業務發展：一是各項文本分析專題對5G場景專項優化，全方位洞察客戶對5G的關注點、問題反饋及評價，提煉問題點及優改策略；二是構建5G客戶專題畫像，深度挖掘客戶潛在需求，精準匹配5G流量、套餐等產品和服務，實現5G業務精準營銷。三是聚焦5G營銷場景，搭建標準化的5G業務優秀話術體系及挖掘能力。

1.4.5.2 客戶滿意度提升：聚焦三大服務短板，一是強化網絡質量類問題的診斷能力，強化故障

1.4.5.3 對外能力輸出：沉淀、探索可產品化的核心能力與應用，如可面向各類調研（如：

1.5 項目預算：1500萬元（不含稅）；

1.6 計劃工期：自合同生效日起1年；

1.7 實施 投標人投標報價高于最高投標限價的，其投標將被否決。

2.1 中華人民共和國境內依法注冊的獨立法人或非法人組織，須為增值稅一般納稅人或承諾開具增值稅專用發票。

2.2 自投標截止日前三年，至少具備一個合同金額不低于200萬元的同類業績證明（同類業績證明包含數據分析、自然語言處理或個性化推薦系統類等與本項目相關同類業績），需提供合同關鍵頁掃描頁（包括不限于封面頁、內容頁、合同金額頁、簽字蓋章頁；如提供的合同為框架合同，還須提供金額累計不低于人民幣200萬元的結算合同或訂單合同掃描件），每個業績證明至少提供一張所對應項目的增值稅專用發票掃描件作為有效證明材料，單項合同以合同不含稅金額為準，時間以簽訂時間為準，框架合同以其相對應的訂單合同或結算合同累計不含稅金額為準，時間以訂單合同或結算合同簽訂時間為準。

2.3 單位負責人（包括法人代表、控股股東）為同一人或者存在控股（占股大于50%）、管理關系（母公司與子公司或總公司與 ）的不同單位，不得參加同一標包投標或者未劃分標包的同一項目投標。

2.4 投標人不得存在的情形：被責令停業或破產狀態的；被暫停或取消投標資格的；財產被重組、接管、查封、扣押或凍結的；在最近三年內有嚴重違約的；在最近三年內有被相關行政監督部門判定并發布騙取中標的；投標產品在中國移動或其他電信運營商現網使用過程中出現過重大質量問題,至今尚未妥善解決的。